10 Adımda Etkili Kriz Yönetimi

Niteliği ne olursa olsun, krizi etkili bir şekilde yönetmek, kurumunuzun göreceği zararı asgari düzeye indirmek açısından çok önemli. Kriz yönetimi, işlerin iyi gitmemesi durumunda kullanılacak bir plan ve tehdit karşısında acil harekete geçilebilmek demektir. Etkili bir kriz yönetimi için aşağıdaki önemli noktalara dikkat etmelisiniz. Kriz nedir? Krizler, bir kuruluşun itibarı, hatta varlığını sürdürebilme konusunda ciddi […]

Niteliği ne olursa olsun, krizi etkili bir şekilde yönetmek, kurumunuzun göreceği zararı asgari düzeye indirmek açısından çok önemli. Kriz yönetimi, işlerin iyi gitmemesi durumunda kullanılacak bir plan ve tehdit karşısında acil harekete geçilebilmek demektir. Etkili bir kriz yönetimi için aşağıdaki önemli noktalara dikkat etmelisiniz.

Kriz nedir?

Krizler, bir kuruluşun itibarı, hatta varlığını sürdürebilme konusunda ciddi tehdit oluşturan durumlardır. Herhangi bir durum, kuruluşunuz için bir kriz oluşturabilir. Uygunsuz bir şekilde davranan –ya da konuşan- bir çalışan, gönüllü veya yöneticiden tutun da kuruluşunuzda yaşanan herhangi bir usulsüzlük, bazı hizmetlerin verilememesi gibi her şey olabilir. Faydalanıcılarınızdan biri, kuruluşunuzdan gördüğü muameleden memnun kalmayabilir ve yaşadıklarını yerel ya da ulusal medyaya bu durumu bir şekilde yansıtabilir. Bir kuruluşla ilgili kötü bir haber, kamuoyu tarafından duyulduğunda bu durum krize dönüşebilir.

Bir kriz durumunda iletişimde nelere dikkat edilmeli?

Krizi atlatmakta, iletişim çok önemlidir. İvedilikle harekete geçerken iletişim kanallarının doğru kullanılması, krizin ufak, önemsiz bir sorun olarak kalmasını sağlayabilir. Tam tersi bir durum ise krizi hiç yoktan büyütebilir.  Proaktif davranarak kontrolü ele almak, habercilere, doğru malzeme vermek gerekecektir. Aksi takdirde medya, kendi hikayesini yazar.  Başarılı kriz iletişiminin amacı; kuruluşun, normal çalışma şekline döndüğünü, krizin kontrol altına alındığını, kuruluşun, kendisi için önemli olan insanlardan destek görmeye devam ettiğini göstermektir. Kriz iletişiminin yanlış yönetilmesi, her şeyin daha da kötüye gitmesine neden olabilir. Mesajlar yanlışsa veya kuruluş bir kaosa sürüklenmiş gibi görünüyorsa, bu kuruluş için hiç de iyi değildir. Ayrıca bu durumda, medyanın eline bir olumsuz hikaye daha geçmiş olur.

Her kriz farklıdır. Yine de kilit mesajları oluştururken dikkate alınması gereken 4 ilke vardır. Empati: İnsanlara, söz konusu durum karşısında neden kızgın/üzgün/şaşırmış olabileceklerini anladığınızı gösterin. Bağlam: Kendi durumunuzu, sektörde veya benzer kuruluşlarda yaşanan gelişmelerle ilişkilendirerek açıklayın. Eylem: Kuruluşunuzun, krizi en iyi şekilde yönetmek için neler yaptığı hakkında bilgi verin ve yeri geldiğinde bu meseleyle nasıl başarılı bir şekilde başa çıktığınızla ilgili bazı örnekler gösterin. Şeffaflık: Açık ve dürüst olun. Gazeteciler ve kamuoyu, bir şey saklayıp saklamadığınızı rahatlıkla anlayabilir. Dürüst olmamak, kuruluşunuzun itibarına daha fazla zarar verebilir. Hata yapmak normaldir ve gerçek bir kriz durumunda dahi hataları kabul ederek ve bu hataya yol açan nedenleri net biçimde açıklayarak insanların saygısını kazanabilirsiniz.

Krize karşı nasıl hazırlıklı olabiliriz?

İyi bir hazırlık, krizle başarıyla baş edebilmenizi kolaylaştırır. Bir kriz iletişim planınınız olmalı. Bu planı şöyle hazırlayabilirsiniz:

1. Kamuoyuyla paylaşıp paylaşmayacağınıza karar verin Planınızın ilk aşaması, bu durumu kamuoyuna duyurup duyurmayacağınıza karar vermek olmalıdır. Genelde harekete geçmek ve krizi ilk andan itibaren ciddiye almak, hiçbir şey söylemeyip krizin biteceğini umut etmekten daha iyidir.
2. Kilit mesajlarınızı belirleyin Kuruluşunuzun kriz karşısında ‘duruşu’ nedir? ‘Empati’, ‘bağlam’, ‘eylem’ ve ‘şeffaflık’ ilkelerine başvurarak krizi nasıl yönetiyorsunuz?  Mümkünse öncelikli olarak daha ciddi olduğunu düşündüğünüz sorunları ele alın. Kısa bir açıklama ve sorulacağını düşündüğünüz soru ve cevapların yer aldığı bir bilgi notu hazırlayın.
3. Bir açıklama hazırlayın Kilit mesajları kullanarak, kuruluşunuzun duruşunu ortaya koyan kısa bir açıklama hazırlayın. Açıklama, en çok üç ya da dört cümle olmalı. Doğrudan ve net olmalı. Yoruma açık ifadeler bulunmamalı.
4. Sözcüleri belirleyin ve bilgi verin Konu hakkında kimin konuşmasının daha uygun olacağına karar verin. İdeal olanı, müsait olan ve kuruluş adına rahat konuşabilecek bir veya iki sözcü belirlemektir. Krizin niteliğine bağlı olarak bu sözcüler, yönetim kurulu başkanı, başkan, iletişim direktörü, kıdemli uzman/proje yöneticisi/politika uzmanı olabilir. Bir faydalanıcının ya da kurum dışından birinin de sözcü olarak görevlendirilmesi faydalı olabilir. Özellikle, kriz kuruluşunuza karşı bir güven krizi de yaratmışsa… Tüm sözcülere, kuruluşunuzun duruşunu açıklayan kısa bir not (soru-cevap içeren) verilmelidir.
5. Tüm iletişim mekanizmalarını kontrol edin ve iletişim kuralları oluşturun Yaptığınız tüm açıklamaların, yazılı ve görsel medyanın yanı sıra online sitelere de gönderilmesini ve internet sitenizde görünür olmasını sağlayın. Bu, doğrudan gazetecilerden gelebilecek telefon sayısının azalmasına yardımcı olacaktır. Kuruluş içinde çalışanları, dışarıyla nasıl bir iletişim kuracakları konusunda bilgilendirin. Böylece, bir şekilde medyayla iletişime geçme zorunluluğu doğarsa, kuruluş çalışanları da verecekleri cevaplar konusunda hazırlıklı olacaklardır.

Kriz planını nasıl uygulayabilirsiniz?

Tüm krizler birbirinden farklı olduğu için planınızı söz konusu krize uyarlamanız gerekecektir. Kriz planınızın üzerinden geçerek önemli hususlara hızlıca karar vermelisiniz. En önemli hususlar, doğru mesajlar vermek, hızlı harekete geçmek ve tüm sözcülerinizin durum hakkında iyi bilgilendirmektir.

Medyayla nasıl baş edebilirsiniz?

Olumsuz bir hikaye su yüzüne çıktığında, kurumun bir şey yapması beklenir. Tehdidi fark ettiğinize göre artık kontrolü ele almanız gerekir. İyi medya ilişkilerinin sırrı da burada yatar. Şunları unutmayın:

1. Hızlı hareket edin Herhangi bir olumsuz haberi öğrenir öğrenmez, en azından durumun daha da büyümesini engelleyen hızlı ve etkili bir çözüm önerisi geliştirerek derhal harekete geçmelisiniz. Örneğin makul bir süre içinde gazeteciye dönüş yapmalısınız. Zaman, kontrolü ele almada çok önemli rol oynar. Yeterince hızlı hareket ederseniz, bazı gazetelerde çıkan olumsuz bir haberin diğer gazetelerde çıkmasını önleyebilirsiniz. Aksi takdirde daha az kontrol edebileceğiniz daha da büyük bir halkla ilişkiler faciası yaşanabilir.
2. Gazetecilere cevap verin Bir gazeteci aradığında, herhangi bir yorumda bulunmamak veya telefona dönüş yapmamak, ihmal etmek çok büyük bir hatadır. Herhangi bir yorumda bulunmadığınızda, çok da objektif olmayan bir haber yapılması muhtemeldir. “X STK yorumda bulunmadı.” Ya da daha kötüsü “X STK yorumda bulunmayı reddetti” gibi haberlerin çıkması kuruluşunuza zarar verir ve krizin çözülmesini zorlaştırır. Diğer yandan, daha önceden hazırlık yapmayarak sakıncalı yorumlarda bulunmak da yorum yapmamak kadar tehlikeli olabilir. Burada yapılması gereken, gazetecinin sahip olduğu bilgilerin sınırlarını mümkünse öğrenmektir. Gazeteciye yönelteceğiniz sorularla, elinde ne gibi bir bilgi olduğunu, bu bilgiyi nereden edindiğini ve başka kimlerle görüştüğünü öğrenmeye çalışın ve kendisini en kısa zamanda geri arayacağınızı söyleyin.   Bu aşamada, çalışma arkadaşlarınıza danışmak ve sözcünüzün bir açıklama hazırlaması için zaman kazanmış olacaksınız.

Krizi nasıl önleyebilirsiniz?

Tercihen krizi, kriz olarak ortaya çıkmadan önce önlemek ve kaçınmak istersiniz. Kuruluşunuza yönelik potansiyel tehditleri bilmek ve bu tehditlerle baş etmek için kaynaklara sahip olmanız çok önemlidir. Kimlerin ve nelerin sizin için tehdit oluşturduğunu bilmelisiniz. Krize yol açan önemli nedenlerden bazıları şunlardır: Mali krizler, personel ya da kurum performansı, kurum dışından eleştiriler, fiziksel durumlar (yangın/hırsızlık/hastalık). Kurumsal krizi kontrol altına almak için oluşturulan her türlü strateji, medyayla nasıl iletişim kurulacağına dair bir plan içermeli ve kötü haberlerin, bir şekilde kamuoyu tarafından duyulacağı varsayımıyla hareket etmelidir.

Bir tehdit nasıl krize dönüşebilir?

Bir kuruluşa yönelik potansiyel tehditler, özellikle medya, ‘kötü haber’ niteliği taşıyabilecek bir hikayeye ulaşırsa hızlı bir şekilde krize dönüşebilir. Kötü haber niteliği taşıyan hikaye şu ögeleri içerir: Çatışma/yüzleşme, beklenmedik bir durum, cinayet/şiddet, trajedi, kamuyu ilgilendiren konular, en’ler (en kötü, en son vb.). Potansiyel medya tehditleriyle baş etmenin sırrı, bu tehditleri olabildiğince erken keşfetmek ve kuruluşunuzun mevcut iletişim kuralları çerçevesinde gerekli adımları atmaktır. İletişim açısından düşünüldüğünde kriz yönetim planı, bir kriz tespit edildiği anda devreye girmelidir.

Kurum içi etkili iletişim nasıl yapılır?

Tüm çalışan/gönüllülerin, kriz iletişim planı ve iletişim kurallarını bilmesi önemlidir. Böylelikle bir kriz anında hızlı hareket edebilirsiniz. Bu ayrıca çalışanlardan herhangi birinin, bir gazeteciye yanlış veya kuruluşa zarar verebilecek bir bilgi aktarması ihtimalini de asgari düzeye indirecektir. Çalışanlar/gönüllüler de kuruluşunuzun güçlü savunucuları ve sözcüleri olabilirler. Sosyal medya sitelerini ‘doğru’ olarak kullanabilir ve nihayetinde kuruluşunuzun sesi olabilirler. İletişim ekibi, doğrudan kuruluşun ana iletişim planından beslenen çeşitli standart kilit mesajlar oluşturmalıdır. Bu mesajlar çalışanlarla paylaşılmalı ve düzenli olarak yenilenmelidir. Krizin ölçeğine bağlı olarak, çalışan ve gönüllülere durum hakkında bilgi vermek için bir bilgilendirme toplantısı yapılabilir. İletişim, bu toplantının gündem maddelerinden biri olmalıdır. Elinizde bir kriz iletişim planı, kilit mesajlar ve iletişim kuralları olması, çalışanların krizin kontrol altında olduğunu hissetmesine yardımcı olacaktır. Bu toplantı, kendilerine yetki verilmediği sürece, çalışan ve gönüllülere medya veya sosyal medyayla sorun hakkında iletişim kurmamaları gerektiğinin hatırlatılması açısından da önemlidir.

Kimler savunucu olabilir ve onlardan ne istenir?

Kuruluş dışından olan ve sizin adınıza olumlu şeyler söyleyebilecek sözcülerin olması bir avantajdır. Dış savunucu ve sözcülerden oluşan bir grup oluşturmak, her iletişim planının temel bileşenlerinden biri olmalıdır. Savunucular şu kişilerden oluşabilir: Faydalanıcılar, destekçiler, ortaklık yaptığınız kuruluşlar, gazeteciler, yerel politikacılar… Onlardan, kuruluşunuzu destekleyen yazılar yazmasını,  basın bültenlerinde/medyada konuyla ilgili açıklamaların yer almasını, sosyal medya ağlarında aktif olmalarını, kuruluşunuz için savunuculuk yapmak amacıyla kendi ağlarından faydalanmalarını isteyebilirsiniz.

Krizi sosyal medyada nasıl aşabilirsiniz?

İnternet kullanımının çok yaygın olması nedeniyle, kuruluşla ilgili tek bir olumsuz yorum bile, bir medya krizinin çıkması için yeterli olabilmektedir. Kuruluşunuzun itibarı birkaç dakika içinde tehdit altına girebilir ve kötü bir haber dünyanın her yanına çok kısa sürede yayılabilir. İnternet aynı zamanda olumlu ya da olumsuz hikayelerin daha uzun süre gündemde kalması anlamına gelmektedir. Yayılması sadece birkaç dakika süren hikaye, sonsuza dek siber uzayda kalabilmektedir. Kötü bir haber farklı şekilde duyurulabilir (blog haberi, tweet, bir internet sitesinde yorum). Ancak yazılı basın, haberi çoktan rafa kaldırmış olsa da kötü haberin uzun süre daha etrafta dolaşması muhtemeldir. Sosyal medyanın nasıl işlediğini iyi anlamak ve kendi çıktılarınızı kontrol altına almak artık etkili kriz yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Mesaj panoları ve Twitter feed’lerindeki birkaç ‘olumsuz yorum’un mutlaka bir krize neden olmayacağını bilmek gerekir. Yine de yorumları takip etmek ve kontrolden çıktığını düşündüğünüz anda harekete geçmek önemlidir. Kuruluşunuzun harekete geçmesini gerektirecek son noktanın ne olduğunu belirleyin ve olumsuz yorumlar azımsanamayacak bir sayıya ulaştığında harekete geçin.

Kaynak SIPU (Swedish Institute for Public Administrationn), TACSO (Tecnical Assistance for Civil Society Organisations)